Costumer Relationship Management

 Resume Tugas Presentasi Kelompok 1&3 (B), 2&4 (C) Manajemen Hubungan Pelanggan

Nama : Hilma Raihanah Ilham

Nama : 240907501028

Kelas : B

Topik Pembahasan 

• Pengertian dan Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan
• Karakteristik, Perspektif dan Pendekatan Costumer Relationship Management
• Sejarah & Perkembangan Manajemen Hubungan Pelanggan
• Pentingnnya Costumer Relationship Management
• Elemen dan Metrik Kunci dalam mengukur Kinerja Customer Relationship Management
• Peran Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Strategi Bisnis
• CRM Operasional, Analitis, dan Kolaboratif
• Komponen Utama Operasional Customer Relationship Management
• Manfaat CRM Operasional

Pengertian dan Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan

CRM adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan dengan konsep yang kompleks dan multidimensi yang fokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta mendukung profitabilitas/keuntungan jangka panjang. Salah satu konsep dasar Customer Relationship Management (CRM) adalah pengumpulan dan analisis data pelanggan dapat mencakup informasi tentag preferensi, perilaku pembelian, dan interaksi pelanggan dengan perusahaan.

Karakteristik  Manajemen Hubungan Pelanggan

• Hubungan Pelanggan - interaksi berkelanjutan dan personalisasi
• Teknologi - sistem dan alat digital yang mendukung Customer Relationship Management
• Strategi Pemasaran - Pendekatan hubungan pelanggan jangka panjang
• Proses Bisnis - Metodologi dan alur kerja terstruktur

Perspektif dan Pendekatan  Manajemen Hubungan Pelanggan

• Kerangka Strategi - CRM sebagai pendekatan lintas fungsi tingkat straegis
• Intergrasi Knowledge Management - Kombinasi pengetahuan tentang dan dari pelanggan
• Strategi Pemasaran - Solusi Personalisasi berdasarkan preferensi pelangggan
• Alat Loyalitas - Meningkatkan kepuasan melalui layanan kualitas
• Stor Perbankan - Efesiensi opreasional dan kepuasan nasabah
• Perspektif Fragmentasi - Proses berkelanjutan membangun hubungan yang menguntungkan
• Solusi Teknologi - Kombinasi orang, proses, dan teknologi yang seimbang
• Proses Relasional - Pengelolaan hubungan yang didukung teknologi
• Sektor Publik - Pengelolaan pelukan pemerintah-konstituen
• Evolusi Konsep - Pelanggan sebagai manejer utama hubungan

Sejarah & Perkembangan Manajemen Hubungan Pelanggan

   CRM berawal dari era tradisional (1950–1970) saat data pelanggan masih disimpan secara manual. Pada tahun 1970-an muncul database pemasaran terkomputerisasi, diikuti kontak software manajemen seperti ACT! pada tahun 1980-an, dan istilah Customer Relationship Management mulai digunakan. Tahun 1990-an berkembang Sales Force Automation (SFA), lalu Salesforce (1999) memperkenalkan CRM berbasis cloud. Sejak tahun 2000-an, CRM dengan integrasi cloud, media sosial ( Social CRM ), mobile, serta dukungan AI, big data, dan IoT, sehingga mampu memberikan layanan personal, prediktif, dan fokus pada hubungan jangka panjang serta nilai sosial ( Sustainable CRM ).

Pentingnnya Costumer Relationship Management

Fokus pada pelanggan telah menjadi

pusat dari bisnis modern, karena

persaingan yang ketat dan dinamika pasar

yang berubah”.(Payne & Frow, 2005).

CRM membantu perusahaan memahami pelanggan secara lebih mendalam, menyediakan analisis tren dan pola, serta meningkatkan retensi dan loyalitas melalui pengalaman yang dipersonalisasi. Selain itu, CRM mendukung pengembangan produk dan layanan sesuai kebutuhan pelanggan, mengotomatiskan proses bisnis agar lebih efisien, mengoptimalkan penggunaan sumber daya, meningkatkan kualitas layanan, dan memfasilitasi kolaborasi antar departemen sehingga semua bagian perusahaan memiliki akses yang sama ke informasi pelanggan.

Elemen dan Metrik Kunci dalam mengukur Kinerja Customer Relationship Management

Ada enam elemen utama yang membentuk fondasi CRM:

1. Strategi Pelanggan: Memahami siapa pelanggan, perilaku, dan kebutuhannya. 
2. Teknologi CRM: Perangkat lunak untuk mengelola data, otomatisasi promosi, analisis, dan interaksi pelanggan. 
3. Manajemen Data Pelanggan: Pengumpulan dan pengelolaan data untuk personalisasi dan pelayanan lebih cepat. 
4. Personalisasi: Memberikan pengalaman khusus kepada setiap pelanggan. 
5. Interaksi Pelanggan: Komunikasi berkelanjutan melalui email, media sosial, telepon, dll.  Pengukuran Kinerja CRM: Menilai efektivitas strategi dengan metrik seperti retensi, CLV, dan NPS.

Untuk memancarkan kinerja CRM, ada tiga metrik utama yang sering digunakan:

1. Retensi Pelanggan: Mengukur kemampuan mempertahankan pelanggan. 
2. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV): Total keuntungan bersih dari seorang pelanggan sepanjang hubungan. 
3. Net Promoter Score (NPS): Mengukur loyalitas pelanggan melalui kemungkinan mereka merekomendasikan produk/layanan. Integrasi metrik lain seperti NEV dan metrik keuangan (EVA) disarankan untuk evaluasi menyeluruh.

Peran Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Strategi Bisnis

Customer Relationship Management (CRM) sangat penting karena membantu perusahaan membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas, serta pada akhirnya meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Dalam strategi bisnis, CRM memainkan peran penting melalui beberapa cara lain, antara lain: menciptakan layanan yang dipersonalisasi untuk memperkuat loyalitas pelanggan, menyediakan data analitik untuk mendukung pengambilan keputusan strategi dan pengembangan produk, meningkatkan efisiensi bisnis serta kolaborasi antar departemen, mendukung penjualan dan pemasaran melalui pengenalan prospek serta cross-selling dan upselling , serta memberikan keunggulan kompetitif digital dengan mempercepat respons terhadap pelanggan dan memperkuat posisi perusahaan di pasar.

CRM Operasional, Analitis, dan Kolaboratif

• Manajemen Hubungan Pelanggan Operasional adalah tulang punggung  efisiensi bisnis modern, mengubah tugas  manual menjadi interaksi pelanggan yang  dan otomatis.
• Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan fokus pada pengumpulan, analisis, dan interpretasi data yang ingin memperoleh  wawasan pelanggan yang mendalam. Hal ini memungkinkan perusahaan memahami perilaku pelanggan, mengidentifikasi  tren, dan membuat keputusan strategi yang lebih cerdas.
• Customer Relationship Management Kolaboratif dirancang untuk memfasilitasi komunikasi dan berbagi informasi antar  departemen. Tujuannya adalah untuk memastikan semua tim memiliki persembahan  tunggal tentang pelanggan, menciptakan pengalaman yang konsisten dan terintegritasi. 

Komponen Utama Operasional CRM dan Cara Kerjanya

Operasional CRM memiliki tiga komponen utama, yaitu otomatisitas pemasaran, otomatisi penjualan, dan otomatisi layanan pelanggan. Otomatisasi pemasaran mencakup pengelolaan kampanye, segmentasi, serta komunikasi otomatis agar pesan tepat sasaran. Otomatisasi penjualan membantu melacak prospek hingga penutupan transaksi melalui pipeline penjualan dan aktivitas tindak lanjut. Sementara itu, otomatisasi layanan pelanggan berfungsi mengelola tiket layanan, memberikan respons cepat atas pertanyaan umum, serta memastikan kepuasan pelanggan melalui pengawasan dan umpan balik.  

Operasional CRM bekerja melalui empat langkah utama. Pertama, mengumpulkan data pelanggan dari berbagai titik kontak, seperti website, media sosial, email, hingga interaksi langsung. Kedua, mengotomatiskan tugas berulang, misalnya tindak lanjut atau penjadwalan janji temu. Ketiga, menyediakan dashboard berisi informasi terkini terkait penjualan, layanan, dan kinerja. Keempat, memungkinkan personalisasi komunikasi serta penawaran berdasarkan data dan preferensi pelanggan.

Manfaat Operasional Manajemen Hubungan Pelanggan

Operasional CRM memberikan berbagai manfaat bagi bisnis, termasuk meningkatkan efisiensi operasional dengan mengurangi pekerjaan manual yang berulang, sehingga tim dapat fokus pada tugas strategi yang lebih bernilai. Selain itu, CRM mempercepat siklus penjualan dan meningkatkan konversi prospek menjadi pelanggan melalui tindak lanjut yang konsisten dan tepat waktu. CRM juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih cepat, responsif, dan personal, sehingga membangun loyalitas jangka panjang. Tidak kalah pentingnya, CRM memfasilitasi koordinasi antar tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, sehingga pesan dan pengalaman yang diterima pelanggan tetap konsisten.